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人力资源服务业“两个八”特征(上)2016-08-15
最近,看到一些介绍人力资源服务业特征的文章,文章从服务业、人力资源服务行业特色和发展趋势做了分析和概括,给我很大的启示和指引,但又感到不是特别过瘾, 仔细思考后,感觉这些文章、观点还是没有全面表达对这个新型业态的理解和认识。近两周时间,花了不少时间研究和琢磨这个“特征”,从“服务业”、“现代服务业”、“生产性服务业”、“人力资源”、和“人力资源服务业”等五个不同的角度,看书、翻资料、上网“扒扒”相关的文章和观点,汇总和罗列出了二十多项“特征”,经过反复对比、筛选和思考,确定了两类十六项特征。正苦于取文章标题时,正好哪天是“八月八日”,标题由此产生——人力资源服务业“两个八”特征。

 

一、服务业的八大特征

人力资源服务业,首先是“服务业”,也就是它应该具有“服务业”、“现代服务业”和“生产性服务业”的基本特征,把传统服务业、现代服务业及生产性服务业等特征概括出“服务业”的八大特征:

1、无形性

服务不是物理实体、实际用品、没有固定形体,不能摆设在架上供人观赏、触摸、试用:看不见、尝不到、摸不着、听不见、嗅不到。客户或消费者多有不确定感、不易信赖服务业者。营销人员:难以传达服务特色与利益、定价缺乏有力的依据、难以申请服务专利。

因此,信任、关系和品牌成为客户选择服务产品的重要条件。

 

2、差异性

服务虽然有明确的流程、标准、操作和知识等要求,因为服务的全过程是人,使得服务人员的知识、专业、经验、技能或技巧、年龄、态度、忍耐力等尤为重要,另外,客户对服务的理解和要求有差异性,有的是多元化需求、高标准要求;还有服务的环境、技术水平和响应的时间快慢,等等因素,都会影响服务的结果,所以,服务常常表现出“服务多样化、质量不稳定”。

 

3、即时性

服务的即时性,表现为“不可分割性、不易存储性”。

信息技术的应用,让“不可存储”变成“不易储存”,这是改善和提高服务质量的巨大进步。服务不能或不好保存(绝大多数)、无法保存下来以后再使用、难以回收、更不好退还等特点,让服务表现出“即时性”。

服务是一个过程,客户没有办法获得所有权,只能享有来自服务的利益,   得不到实体要素一样的永久所有权。

对于服务业来说,客户的抱怨也时常不好准确把握,是非不好评判,所以才有沃尔玛这样的服务理念“第一条,顾客永远是对的;第二条,如果顾客错了,请参照第一条执行!”

 

4、替代性

服务业的出现和快速发展,多是因为专业分工的发展,让企业和机关事业单位主业中分立出来的。传统服务业中,最典型的是餐馆代替了自己下厨,运输服务替代生产制造等企业的运输。专业服务领域也一样,如咨询服务是外部的专业顾问替代了企业自己招募和供养这些高薪的人群;招聘服务代替或部分代替企业人力资源部门的招聘工作;人事专业服务外包代替了客户单位人力资源部的各种烦琐的人事事务工作。

由于专业分工和互联网技术的应用,企业和机关事业单位越来越多的工作,由外部专业服务机构代替。外包,成为企业经营的一个重要选择。

 

5、知识性

知识经济和移动互联网时代,服务业发生了重大的转变,呈现出以“知识、技术、智力和经验”为基础,以移动互联网信息技术为手段,以“咨询、顾问”式整体解决方案的专业服务,更多的是依靠“知识、技术、智力和经验”、针对客户的不断变化的服务需求,进行“生产、加工、应用和传播”服务内容,解决和满足客户服务,实现客户和自身的价值。

人力资源服务业从传统的“中介服务”快速转型为“知识型服务”,未来人力资源服务业必定会成为“知识和技术密集型”的服务行业。

 

6、创新性

随着服务业的快速发展,加速了传统服务业与新知识、新技术的融合,“服务科学”应运而生成为一门新的研究领域和学科。

服务科学是一门新兴的复合交叉型学科,是计算机科学、运筹学、工业工程学、管理学、经济学、社会学、行为科学、心理学等多种学科的集成。

服务科学研究就是要将服务业的相关知识系统化、科学化,扩大服务业的内涵和外延,加大与各学科的融合,从而创新传统服务方式、服务产品、服务领域、服务技术和商业模式,改善和提高服务价值。

服务业产品研发和创新,与制造业的新产品开发不同,服务本身是由一系列活动组成的过程,具有无形性。新产品开发可以在顾客不参与的情况下进行,在相对独立的研发实验室环境中完成;而在新服务开发中,需要顾客参与服务过程,完成服务过程中的某些活动。

 

7、支撑性

技术支撑尤其是移动互联网技术,广泛应用在服务业之中,增加了对服务的展示、传递、记录和体验,使服务在一个地方生产同时在另一个地方被消费成为可能。

智能时代的到来,是信息技术的充分发展,是信息技术的深入渗透。现代生产性服务业的产生与发展,依靠了信息技术的支撑。服务业越发展,它对信息技术的依赖性就越强。例如:市场需求分析、产品设计、高性能计算、高速传输、海量数据、协同工作及各种虚拟平台的搭建等都需要通过信息技术得以实现,还有云计算技术、物联网技术、智能电网技术直至智能城市的建设都是依托信息技术的发展而产生的。因此,信息技术是现代生产性服务业发展必不可少的、重要的技术支撑条件

不管是“互联网+”还是“+互联网”,人力资源服务业全面正进入“技术支撑”的时代,只有重视技术的应用,才能在竞争中降低成本、提高效率和提升客户满意度。

 

8、共享性

共享性,至少包括信息和信息平台的共享两方面。信息共享,最经典的案例就是“萧伯纳一个形象的比喻”:你有一个苹果,我有一个苹果,彼此交换一下,我们各得一个,每人仍然是各有一个苹果。如果你有一种思想,我也有一种思想,我们相互交流,我们就都有了两种思想,甚至更多。

微信、微博、博客、播客、百度官方贴吧、论坛/BBS等网络社区,让信息的共享速度更快、共享面更广。

服务业企业都在建立“共享服务中心”、通过“微课”系统、应用微信、微博、博客等自媒体平台,通过信息共享提供更多、更全和更远的服务。

共享性,应该是服务业中较新的一个特征,过去有人认为服务业不具有“共享”的特征。

 

二、人力资源服务业的八大特征

近十年,伴随着人力资源配置市场化改革进程,中国人力资源服务业从无到有,取得长足发展,多元化、多层次的人力资源服务体系初步形成,初步建设成了“为劳动者就业和职业发展,为用人单位管理和开发人力资源提供相关服务的专门行业”。人力资源服务业的八大特征如下:

 (待续,请见下一期)

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